KPI ที่จำเป็นสำหรับ Manager ในการบริหาร Call Center

ในการบริหาร Call Center มีข้อมูลที่มีประโยชน์ และเราสามารถนำมาใช้วิเคราะห์ ในแง่มุมต่างๆ เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการบริหาร Call Center กันนะคะ ก่อนอื่น เราคงต้องมาตั้งหลักกันว่า ระบบ Call Center และ CRM ของเรามีการเก็บข้อมูลอะไรไว้บ้าง และเราจะสามารถดึงเอาข้อมูลมาใช้ในวิเคราะห์อย่างไร

ดังนั้นเรามาดู KPI กันก่อนนะคะ ว่าตัวที่เป็นที่นิยม และเอามาใช้เพื่อวัดประสิทธิภาพการทำงาน ทีมงานทั้งในภาพรวมและ รายบุคคล ซึ่งสุดท้ายจะส่งผลให้เราบรรลุเป้าหมายไปด้วยกัน ซึ่ง  Manager พลาดไม่ได้กับ KPI เหล่านี้ เรามาดูกันคะว่า KPI ประกอบด้วยอะไรบ้าง

1.ยอดขายต่อคน

 

ในการทำงานของทีม Telesales เราต้องวัดจำนวนการโทรออก และยอดขายที่เกิดขึ้นของ Telesales แต่ละคนในแต่ละวัน ซึ่งพนักงานแต่ละคน จะมีการ set เป้าที่ไม่เท่ากัน ขึ้นกับประสบการณ์และความเชี่ยวชาญของแต่ละคน

 

2.ปริมาณสายที่รอ (Active Waiting Calls)

 

ปริมาณลูกค้าที่รอสายในแต่ละวัน จะแสดงให้เห็น work load ของ agent ที่รับสาย ซึ่งตรงนี้ เราต้องมาดู ประสิทธิภาพของ agent ที่รับสายว่า ปิดสายในเวลากำหนดหรือไม่ หรือสายที่เข้ามาเนื่องจากเกิด peak call ซึ่งอาจเกิดจากการส่งเสริมการตลาดในช่วงเวลานั้น

3. เวลารอสายที่นานที่สุด (Longest Call Hold)

 

เราควร monitor สายที่รอนานๆ เพื่อดูว่าจะมีการผลกับความสัมพันธ์ลูกค้าหรือไม่โดยเฉพาะลูกค้า VIP ของเรา และเราต้องจัดการเพิ่มจำนวน agent เพื่อให้เพียงพอที่จะรับสายในช่วงเวลานั้นๆ

4. เวลาที่ปริมาณ Call สูงสุด (Peak Hour Traffic)

 

ในแต่ละวัน สายที่ติดต่อเข้ามรจะไม่เท่ากัน เราสามารถดึงรายงานจากระบบ Call Center เพื่อดูปริมาณสายในแต่ละช่วงเวลา ซึ่งจะช่วยในการจัดจำนวน agent ให้เพียงพอกับในแต่ละช่วงเวลานั้นๆ

5. รายได้ต่อ call ที่สำเร็จ

การคำนวรายได้ต่อ call ที่สำเร็จ  จะช่วยให้เราคาดการณ์รายได้ เทียบกับเป้าหมายที่วางไว้ และเราสามารถมา review เป็นรายวันได้ว่าการต้องมีการปรับเปลี่ยนแผนอย่างไรบ้าง เช่น script ในการขาย database ที่ใช้ สินค้า/บริการที่นำเสนอเป็นต้น

6. Call Center Status/Dashboard

ในหลายๆ Call Center เราจะเห็นมีจอโทรทัศน์ติดอยู่ และจะขึ้นตัวเลขภาพรวมของการปฎิบัติงาน ตรงนี้จะทำให้หัวหน้างานสามารถบริหารทีมแบบ Real time ได้ กรณีเห็นสายรอนานๆ ก็จะบอกให้ agent ช่วยกันจบสายให้เร็ว หรือถ้าเห็น abandon สูงๆ ก็จะต้องหาวิธีเพิ่ม agent ในช่วงเวลานั้นๆ หรือบางครั้งต้องเกณฑ์ staff ที่เป็นหน่วยสนับสนุนมาช่วยกันรับสายเพื่อลด abandon call ตัว Dashboard จะมีประโยชน์มากๆ ใน Call Center ที่มี agent เป็นจำนวนมากคะ

7. สายที่รับไม่ได้ (Call Abandonment)

 

การวิเคราะห์สายที่รับไม่ได้ในแต่ละช่วงเวลา เพื่อดูสาเหตุของการรับสายไม่ได้ โดยเราจะมองภาพในหลายๆ มุมไปพร้อมกัน เช่น เราจะดู สายที่รับได้ สายที่รอนานๆ และสายที่รับไม่ได้ไปพร้อมๆ กัน

8. ค่าใช้จ่ายในการได้มาของลูกค้าแต่ละราย

 

การหาลูกค้าใหม่ จะมีค่าใช้จ่ายที่เกี่ยวข้องมากมาย ในแต่ละเดือน เราควรมาดูค่าใช้จ่ายที่เสียไปเพื่อให้ได้ลูกค้าแต่ละราย ประกอบด้วยอะไรบ้าง เช่น ค่าโฆษณา ค่าพนักงาน ค่าโทรศัพท์ ค่า commission ซึ่งตรงนี้ เราต้องมาดูต่อเรื่อง customer lifetime value ว่าเราจะสร้างรายได้ จากลูกค้าที่เราได้มาอย่างไรต่อไปด้วยคะ

9. เวลาเฉลี่ยที่ใช้กับลูกค้าแต่ละราย (Average Handle Time)

KPI ตัวนี้ จะทำให้ดูประสิทธิภาพของ agent ในการปิดจบสายกับลูกค้า หรือบางคนอาจต้องฟัง file เสียงด้วยนะคะ เพราะปิดจบเร็วเกินไปเพราะอยาก achieve KPI แต่ลูกค้าไม่ประทับใจก็มีคะ

10. ต้นทุนต่อสาย (Cost per Call)

ค่าใช้จ่ายในแต่ละ Call Center ไม่น้อยเลยนะคะ การคำนวณต้นทุนต่อ Call และ monitor กันไปเรื่อยๆ จะทำให้เราควบคุมต้นทุนได้ เพราะบางครั้ง จะมีการขอ agent เพิ่ม เนื่องจากปริมาณสายที่เพิ่ม หรืองานที่เพิ่ม เราคงต้องดูด้วยว่าสมเหตุสมผลหรือไม่ และจะมีต้นทุนต่อ Call ที่เปลี่ยนแปลงอย่างไรต่อไป

11. ความพึงพอใจลูกค้า (Customer Satisfaction)

การวัดความพึงพอใจลูกค้าหลังจากจบสาย จะทำให้เราได้เห็นว่าลูกค้ารู้สึกอย่างไรกับเรา และ agent ที่ให้บริการ  การให้บริการของ agent ที่ประทับใจ และเป็นมืออาชีพจะเป็นส่วนหนึ่งที่ลูกค้าจะมองเห็นความเป็นมืออาชีพขององค์กรไปพร้อมๆ กัน

12. เวลาที่ใช้หลังจบการสนทนา (After Call Work Time)

จะวัดเวลาที่ agent ใช้หลังจบสายสนทนากับลูกค้า ซึ่งอาจเป็นการบันทึกข้อมูลเข้าระบบ การปรึกษาหัวหน้างาน  เราจะเอาเวลาเฉลี่ยของ agent ที่ใช้ มาตั้งเป็น KPI ที่เหมาะสมของงานต่อไปคะ

13. ปริมาณสายที่แก้ปัญหาลูกค้าได้ (Call Resolution)

เราจะดูประสิทธิภาพของการทำงานว่า agent สามารถให้ข้อมูลลูกค้าหรือแก้ปัญหาให้กับลูกค้าได้อย่างถูกต้องใน call แรกได้หรือไม่ จะมีการเข้าไปดูในกรณีที่เราต้องโทรไปหาลูกค้าหลายๆ รอบ หรือแก้ไขไม่ได้ ว่าจะมีการกำหนดแนวทางเพื่อช่วย agent และการป้องกันอย่างไรในอนาคตต่อไป

14. ปริมาณข้อความที่ต้องโทรกลับ (Callback Messaging)

 

ในการทำงานเราจะพบว่ามีลูกค้ากลุ่มหนึ่งไปรอสายแต่จะทิ้งข้อความให้ agent โทรกลับ ในการกำกับดูแล เราต้อง monitor ดูว่า agent มีการโทรกลับครบทุกข้อความหรือไม่

15. จำนวนสายที่โทรกลับด้วยปัญหาเดิม (Repeat Calls)

 

ปริมาณสายที่ลูกค้าโทรกลับด้วยปัญหาเดิม เราต้อง monitor ด้วยว่าเป็นปัญหาซ้ำเดิม และเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ หรือไม่ เราควรต้องรีบประชุมหรือส่งหรือให้หน่วยงานที่เกี่ยวข้องกับปัญหานั้นๆ เข้ามามีส่วนในการแก้ไข มิฉะนั้นจะรุกรามเป็นปัญหาใหญ่ได้ในอนาคต

16. Agent Utilization

 

เวลาการทำงานของ agent ในแต่ละวัน จะถูกนำมาคำนวณเพื่อดูว่า เวลาที่ใช้เกี่ยวข้องกับการรับสายกี่ % เป็นเวลาที่เป็นงานอื่นๆ กี่ % และเป็นเวลาที่ไม่มีการทำงานกี่ % (idle time) ซึ่งภาพรวมทั้งหมดจะ นำมาคำนวณ agent ที่ต้องใช้ในการรับสายในแต่ละช่วงเวลา ถ้าเรา assign agent เกินกว่าปริมาณสายที่เข้ามามาก ก็จะได้ให้ %agent utilization น้อย agent จะมีเวลาว่างมาก เป็น cost ที่สูญเสียในองค์กรมาก จะเห็นว่า call center ของหลายๆ ที่เริ่มนำระบบ Automation และการนำ AI มาใช้ เพื่อลด agent ลงในอนาคตอันใกล้นี้

 

จากทั้งหมด คงเป็นตัวอย่างของ KPI ที่ใช้กันใน Call center ถ้าสนใจอยากได้ข้อมูลเพิ่มเติม หรือปรึกษาเรื่องการ set ระบบ call center การวางระบบ CRM การอบรมพนักงาน ติดต่อเราได้ที่ [email protected] หรือ โทร 02-841-5000 นะคะ